Copiloto para Equipes de Suporte Humano

O Copilot é um assistente de IA integrado que ajuda agentes vivos a resolver as perguntas mais rapidamente. Quando um operador clica em **Solva com IA** no console, o Copilot analisa a conversa e pesquisa sua Base de Conhecimento (KB) para propor uma resposta pronta para enviar. Os operadores revêem, alteram se necessário e enviam — não é necessário pedir ajuda manual.

# Disponibilidade e Ativação

** Este recurso está disponível apenas nos planos Business and Enterprise.** Para habilitá- lo, e- mailredacted@example.invalid.

Vamos ativar o Copilot em seu projeto e podemos agendar uma caminhada para ajudar sua equipe a configurá-lo e aproveitar ao máximo.

Usando o co-piloto no painel do agente

1. Abra o painel do agente ChatCase.
2. Abra qualquer conversa ativa.
3. Clique em ** Solucione com IA** (no topo direito). O fluxo do Copilot é executado e retorna uma sugestão.

Monta o fluxo de co-piloto

1. No painel, vá para Flow (barra lateral esquerda).
2. Clique em Novo fluxo → Automação → Copilot.
3. Nomeie o fluxo (por exemplo, Copilot for Human Agents) e escolha a Knowledge Base para consultar (por exemplo, Default).

Como funciona

A automação Copilot é construída no Visual Flow Designer e é acionada por um webhook quando o humano ** agente clica no botão.** Abaixo estão os dois caminhos de execução, com os nomes exatos de blocos como eles aparecem no modelo.

Trigger

• Webhook carga útil fornecepayload.text(mensagem do cliente) epayload.request_id(ID de conversação). *extract_message_and_request_idarmazena-os emmessageerequest_id.

Validação da Mensagem

*check_messageencaminha o fluxo:

* **Message faltando** → *Transcript Recovery Path (Block Azul)* * ** Mensagem presente** → * Caminho da Mensagem Direta (Bloco Verde)*

Caminho de Recuperação de Transcrição (falta de mensagens)

**1- check\ request\ id** → se faltar, vá para`no_msg_no_req`(HTTP 400).

**2- get\ request** → obter mensagens de conversa usando`request_id`.

**3- create\ transcript** → build`transcript`apenas mensagens de autoria humana (filtrar itens com`subtype`, `intentName`, `messageLabel`), formatado como *SenderName: message*.

**4- extract\ question** (ChatGPT task) → resume o último problema não resolvido de`transcript`; se nenhum, retorne`NULL`.

**5- verificação\ pergunta** → se`gpt_reply == "NULL"`, go to `return_no_content_1`(HTTP 404); então continue.

**6- ask\ kb\ from\ request** → consulta KB com`{{gpt_reply}}`.

• Sucesso → retorno\ resposta\ requisito (HTTP 200, enviakb_replyao co-piloto UI).
• Else → retorno\ no\ content\ 2 (HTTP 404).

Caminho da Mensagem Direta (mensagem presente)

1- extract\ issue\ ai (tarefa ChatGPT) → valida e reescrever{{message}}; retornoNULLSe não for accionável.

**2- verificação\ no\ questão** → se`gpt_reply == "NULL"`, go to `return_no_content_3`(HTTP 404); então continue.

**3- ask\ kb\ from\ message** → query KB with`{{gpt_reply}}`.

• Sucesso → retorno\ resposta\ mensagem (HTTP 200).
• Else → retorno\ no\ content\ 4 (HTTP 404).

4- Estamos quase terminando! O passo final é publicar o fluxo usando o botão azul na parte superior direita. Você está tudo pronto!

## # Como testar co-piloto para suporte humano

Para facilitar os testes, preparamos um simples mini Agente de IA que ativa a ação Transfer to human.

1. Adicione um botão no fluxo do seu Agente e ligue-o à ação Transfer to a Human.
2. Execute o fluxo usando o ícone Test no canto superior direito do editor.
3. Na pré-visualização da conversa, clique no botão Fale com o Operador.
4. Faça uma pergunta para iniciar o teste.
5. Um operador será automaticamente atribuído à conversa.
6. Vá ao Operator Dashboard e abra a conversa.
7. No canto superior direito, clique em ** Solver com IA**.
8. O Copilot recuperará a resposta da Base de Conhecimento conectada e a exibirá para revisão.
9. O operador pode ajustar a sugestão se necessário, em seguida, pressione Enviar para responder instantaneamente.

## # Variáveis de fluxo

Variável

□messageÚltima mensagem do cliente da carga útil do webhook. □request_idID de conversação usado para recuperar histórico e respostas de rota. □transcriptHistória de conversa limpa e humana construída a partirmessages. | | gpt_replyPergunta gerada por IA para pesquisa em KB. □kb_replyResposta Base de Conhecimento retornada pelos blocos Ask KB. □kb_sourceO documento/página fonte para a resposta KB (opcional).

# Devolver valores à UI co-piloto

• 200 OK → Exibições de copilotokb_reply(e opcionalmentekb_source) para que o agente reveja.
• 404 Not Found → Nenhuma sugestão foi encontrada.
• 400 Pedido ruim → Faltam dados necessários (message or request_id).

Personalização

• Ajuste as instruções de IA para extração de perguntas.
• Ponto para Bases de Conhecimento Especializadas.
• Incluir citações de origem para transparência.
• Adicione detecção de idioma e tradução para suporte multilingue.

Benefícios

• 2× respostas mais rápidas
• Menos esforço cognitivo
• Respostas mais consistentes

Reveja a sugestão, ajuste se necessário, e envie.

# Pronto para equipar a sua equipe com o co-piloto?

As equipes que usam o Copilot já estão resolvendo perguntas mais rápido e com menos esforço.
Não deixe seus agentes perderem — ** e-mail-nos hoje em** redacted@example.invalid para ativar o Copilot para sua equipe e começar a aumentar a produtividade imediatamente.